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面对新冠疫情带来了巨大冲击，越来越多酒旅企业意识到自己的 反应力 和 生存力 存在不足，并尝试探索传统服务营销模式的转型之路。
传统酒店服务营销的特点
①依赖 训练有素的团队 在各个接触点上提供 主动服务 。
② 技术工具 主要借助 酒店管理系统 （PMS）的客史档案管理或者 客户关系管理系统 （CRM）。
③需要通过 制定精细化流程 和 各部门协力 配合 来收集客人的 需求及偏好数据 。
不难看出，传统的酒店服务营销模式十分依赖 人力资源 ，而中国酒店行业的劳动力流动性非常强，这必然会给酒店管理带来巨大的难题。
在互联网科技日渐发达的今天， 数字化转型 是节约人力成本，提高管理效率最有效的办法。 数字技术 在 精细化管理 与 智能化、自动化、可视化、数据化、系统化 等方面都发挥着重要作用，而基于社交媒体的 智能服务系统 则是酒店数字化、精细化管理所依靠的 重要载体 。
昀活科技认为， 旅游及酒店企业 在数字化管理方面首先要将高度分散、缺乏有效管理的 用户数据 整合到 统一的平台 ，即酒店 自有服务系统 。然后通过对 现有流量 持续的 清洗、培育和运营 ，从而提高服务体验，管理效率，获取更多新流量。
湖南圣爵菲斯酒店 2019年接入 YeaHotel智能酒旅服务系统 ，通过线下线上业务有机结合的方式开启酒店数字化转型之路，并在近两年内取得了不俗的成绩。
湖南圣爵菲斯大酒店 是湖南电广传媒旗下的集 会议展览、旅游度假和文化交流 为一体的 五星级酒店 。酒店占地面积300多亩，环境优美，交通便捷，被誉为“城市中心、世外桃源”。
圣爵菲斯酒店临近世界之窗、长沙海底世界、湖南电视台等当地著名景区。每年旺季，酒店客流量非常大，营销和服务方面都面临不小的压力。为了实现集团 各部门精细化管理 ，圣爵菲斯通过YeaHotel智能酒旅服务系统搭建了 自有的微信小程序平台 ， 并根据自身需求接入 微商城、智慧点餐、智慧停车 等功能。
酒店行业数字化转型的核心目的是 获客 以及 会员转化 。圣爵菲斯酒店利用 YeaHotel智能酒旅服务系统 搭建一套完整的 会员框架 并根据酒店会员情况提出 会员体系设计方案， 通过 后台数据 精细化分析 会员消费状态 ，实现会员的信息维护和活动营销。
例如，圣爵菲斯酒店通过小程序发放 新用户券 ，促进会员转化，还针对湖南电广集团的员工和业主发放 福利卡 ，以多种方式提高会员权益。
酒店商城 的 精细化管理 在于针对每一位客人，每一件商品推出最有效的 营销活动 。
YeaHotel智能酒旅服务系统区别于传统线上商城，不仅支持 视频展示商品 ，还可以针对酒店客户类型 定制产品 。如，圣爵菲斯酒店的线上商城面向各类业主提供了不同商品。
限时抢购
每年的 大促节点 是酒店冲击销量的关键时期。通过 精细化管理 ，酒店能够准确判断 客人需求 并迅速提出 营销方案 ，实现销量最大化。例如，去年双十二，圣爵菲斯酒店于12月12日0:00开启大折扣的 秒杀活动 ，微商城上架的几百份客房券，餐饮券，儿童游泳卡，瑜伽卡瞬间售罄，获得了超出预期的好成绩。
票券组合
精细化管理 能够帮助酒店挖掘 自身优势 ，全方位满足客人需求。例如，圣爵菲斯酒店毗邻世界之窗等著名景区，酒店客人很大一部分也是景区游客，所以酒店会定期推出 联合套餐 ，双向互通，提高收益。今年四月，国内疫情有所缓解，圣爵菲斯酒店适时推出 “客房+美食+世界之窗门票” 的 活动套餐 ，大力刺激疫情后的消费复苏。
疫情期间，由于堂食受到限制，许多酒店的餐饮部门业绩下滑。而圣爵菲斯酒店通过 精细化数据分析 快速了解 用户需求 ，仅用4天时间就上线了 网上餐厅 。酒店通过小程序开展 订餐服务 ，用户通过小程序 直接下单 ，避免与外界接触，食材安全问题严格把控，不仅价格更为优惠，餐品种类也更加丰富。
今年情人节许多同城情侣都没有见面的机会，圣爵菲斯酒店在自有小程序上推出 双人情侣套餐 ，并实行外卖无接触配送，获得了客人的广泛好评。
通过 数字化外卖点餐平台 ，圣爵菲斯酒店在疫情期间依然获取了稳定的餐饮收益。
酒店停车场的进出车辆一般都为临时车。在传统方案中，所有酒店客人都要支付同等停车费用，即使会员也无法享受到更高的优惠。
通过YeaHotel智能酒旅服务系统，客人在 扫码支付车费 的过程中自动转化为 酒店会员 ， 获客 的同时也为其他在售产品提供了 曝光机会 。
此外，系统还实现了 不同等级会员 领取不同 停车优惠券 的功能，将 精细化服务 落实到每一位客人身上，从而提升 会员权益 。
数字化与精细化管理 是酒店行业发展的 必然趋势 。
但是在追求精细化管理的过程中，很多酒店又陷入另一个怪圈，那就是对OTA渠道的依赖性越来越严重。不能否认，OTA渠道大多拥有比较成熟的服务体系，但酒店需要支付 高昂的佣金 ，并且客户难以 留存转化 ，自然也无法做到真正 面向会员 的 精准化服务 。
圣爵菲斯酒店用其成功经验告诉我们，酒店行业想要稳定获客，长足发展，必须拥有自己的 私域流量池 。借助小程序、公众号等营销工具，自主挖掘微信流量，从而在OTA之外建立一条 专属直销渠道 ，完成 有数据可依 的最佳宾客体验。
案例背景，2008年10月4日，广东肇庆市鼎湖区盐洲岛发生一起旅游安全事故，两名随单位组团参加拓展旅游的游客，在自由活动时，违反旅游合同约定，嗓子下西江戏水游泳，在深水处，突然溺水后死亡。
2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社，接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处，委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚洲岛开展为期两天的拓展旅游活动，双方签订的旅游合同特别约定，游客不得擅自到西江旅游，开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游区，该区有禁止旅游游泳的警示牌，双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程，活动安排，注意事项，有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午，在游览鼎湖区盐洲岛，吃完午饭后，公司负责人与随团导游协商，给游客一小时时间整理，稍事休息，下午4点集中乘车返回广州，导游员随即宣布自由活动，再告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水游泳，当日下午2点半，七八名游客擅自到沙滩戏水，约2:40，3名游客到深水处突然溺水，后来一名游客获救，两名游客死亡。
事故发生后，在当地政府以及旅游，公安，海试等有关部门，和组团社组团单位的共同努力下，经过与死者家属友好协商，组团单位代表旅行社，严州村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿10万元，和旅行社为旅行团购买的旅游意外险8万元。
专家点评点评人，韩玉灵，女，教授，北京旅游发展研究基地学术委员会副主任，北京第二外国语学院科研处处长，旅游法律与产业规制研究中心副主任，主要从事旅游政策与规制，旅游安全，世界遗产保护，旅游资源保护等方面的教学与科研工作。
一般而言，侵害游客安全保障权较为常见的原因有，一是安全意识淡薄，本案旅行社组织的拓展旅游属于依托涉水场所的特种旅游，案发前，旅游地乘降暴雨，江水泛滥，游客对水稻不熟悉，虽然设立了严禁下水游泳的警示牌，却没有相应的障碍物阻止游客下水，旅行社选择的区域存在安全隐患，自由活动期间没有安排专人巡视，并及时阻止要下水的旅客，旅游者缺乏必要的安全意识，是事故发生地不容忽视的原因。
二是盲目销价竞争组团社，以低于成本的价格组织旅游活动，服务质量，接待标准，住宿条件，交通工具大打折扣，低价格，必然带来高风险，聘用不具备资质的人员，使用带病上路的交通工具，提供简陋的住宿设施，缺乏安全保证的游览地等，都为旅游安全事故的发生埋下伏笔。
三是提供的旅游产品，尤其特种旅游产品，或者旅游环境，不符合旅游安全要求，在旅游景区，表现在游乐设施老化，质量不达标，缺乏安全防护设施或警示标志，自然环境存在隐患等，如雷雨天使游客遭雷击，迷路等，旅行社在设计旅游产品时如何避免或减少安全风险，如何针对可能出现的风险，采取必要措施是应首先考虑的问题。
五是游客缺乏应有的安全意识和防范知识，实践中游客的旅游安全防范意识不强，旅游安全知识缺乏是较为普遍的现象，价格趋低的心理追求利益最大化的不良消费动机，导致一些游客在选择旅游产品时，过多考虑价格因素，忽略了对提供旅游产品者的资质和能力，旅游产品的，安全性，旅游环境的可靠性的正确评估和判断，忽略了对自身行为所进行的必要约束和权力行使的必要限制，忽略了对自身利益采取必要的保护措施，以转嫁旅游活动中出现的非人为风险。
此次旅游安全事故的出现，原本是可以避免的。本案发人深省：
一是确保旅游产品的安全性，降低，直至消除不安全因素，旅游业者提供的旅游产品和旅游服务应当符合国家标准或者行业标准，暂时没有标准的应保，正，符合人身健康和安全，对可能危及游客安全的旅游产品或者服务，要实现向游客作出真实的说明，和明确的警示，并在合同中予以约定，发现提供的旅游商品和服务有严重缺陷的，即使游客采取了正确使用的方法，仍然可能导致损害发生的，要及时告知游客，并采取切实可行的防范措施。
二是开展新型的特种旅游活动，坚持安全第一，本案旅行社开展的拓展，旅游，通过体验，利用崇山峻岭，瀚海大川等自然环境，设计得富有趣味性，刺激性的项目，达到磨练意志，陶冶情操，完善人格，熔炼团队的收获，开展类似的特种旅游活动，在风险性及其防范方面的难度很大，这要求旅游经营者在产品的设计，地点的选择，项目的安排，场所的安全系数，安全保障措施的采取等方面有更加严格的要求。
三是组织单位的团队旅游，在旅游合同中要明确，规定旅游过程中的组织指挥责任，并针对项目及活动特点的特殊性，制定安全应急预案，旅行社接收单位委托组织旅游活动，是旅游合同的一方当事人，对团队游客的人身安全负有合理的保障责任，签订旅游合同应当明晰旅游过程中的组织权限和责任划分，避免发生事故后责任分担困难，给旅行社增加管理成本，要针对开展活动环境的特殊性，制定安全事故应急预案，把旅游安全保障贯穿于旅游活动始终。
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